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Técnicas de escucha activa del FBI para resolver situaciones de crisis III

eficaxco — Thu, 03 Dec 2020 10:42:51 +0000

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Técnicas de Escucha Activa del FBI para Resolver Situaciones de Crisis (III).

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Finalizamos con este post la serie relativa a las técnicas de escucha activa que Gary W. Noesner, Agente Especial del FBI retirado, con 30 años de experiencia como negociador expone como instrumentos eficaces para enfrentarse a una situación crítica.

Recordamos que la escucha activa tiene como objetivo esencial facilitar el proceso comunicativo y favorecer el establecimiento de una relación de confianza entre los negociadores, impidiendo de esta forma que la negociación se rompa.

Técnicas de Escucha Activa.

Otras dos técnicas de escucha activa que permiten trabajar de modo muy eficaz la empatía son el uso de preguntas abiertas y la utilización de la primera persona.

Uso de preguntas abiertas.

Mediante el uso de preguntas abiertas, los negociadores estimulan al sujeto a hablar. Los negociadores deben evitar hacer preguntas de «por qué», lo que podría implicar un interrogatorio. Cuando el sujeto habla, los negociadores obtienen una mayor comprensión de la intención del sujeto. En una negociación y más si está se desarrolla en un contexto conflictivo es crucial descubrir que es lo que piensa y siente el sujeto. El negociador que más habla disminuye sus oportunidades de obtener información del contrario. Ejemplos de preguntas abiertas son: «¿Puede contarme más sobre eso?» «No entendí lo que acabas de decir; ¿podrías ayudarme a entender mejor si me explicas eso?» y «¿Podrías contarme más sobre lo que te pasó hoy?»

El uso del «YO».

Al lanzar los mensajes en primera persona, el negociador se deshace aparentemente del papel de negociador y actúa como persona directamente implicada en respuesta a las acciones del sujeto contrario. De esta manera no provocadora, los negociadores expresan cómo se sienten cuando el sujeto hace o dice ciertas cosas. Por ejemplo, un negociador podría decir: «Hemos estado hablando durante varias horas y me siento frustrado porque no hemos podido llegar a un acuerdo». Esta técnica también sirve como una respuesta efectiva frente a un ataque verbal, ya que se puede responder: «Me siento dolido y ofendido cuando me gritas porque estoy tratando de ayudarte».

Con el uso de esta técnica, los negociadores evitan ser arrastrados a una discusión o intercambio de ataques personales con un sujeto. Por el contrario, un tono argumentativo, sarcástico u hostil podría reforzar la visión ya negativa del sujeto y hacer que racionalice una mayor resistencia al acuerdo. El uso de mensajes personalizados sirve para humanizar al negociador. Esto ayuda a eliminar o, por lo menos, mitigar la idea de negociador como el ejercicio de un rol cuyo objetivo es el de manipular para conseguir satisfacer sus intereses.
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Técnicas de escucha activa para resolver situaciones de crisis II

eficaxco — Tue, 01 Dec 2020 12:46:23 +0000

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Técnicas de Escucha Activa para Resolver Situaciones de Crisis (II).

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Seguimos con las técnicas de escucha activa que Gary W. Noesner, Agente Especial del FBI retirado, con 30 años de experiencia como negociador expone como instrumentos eficaces para enfrentarse a una situación crítica.

Técnicas de Escucha Activa.

Seguimos explicando dos técnicas más: las pausas deliberadas y la técnica del reflejo o, también llamada, del espejo.

Pausas Deliberadas.

El uso deliberado de pausas permite que los negociadores puedan aprovechar el poder del silencio para influir en los momentos adecuados. Las personas se sienten incomodas con el silencio y tienden a hablar para llenar espacios en una conversación. Por lo tanto, los negociadores deben, en ocasiones, crear conscientemente un espacio o vacío que anime al sujeto a hablar y ofrecer información adicional que pueda ayudar a los negociadores a resolver la situación.

El silencio también es una respuesta eficaz cuando los sujetos caen en arrebatos emocionales muy intensos. Cuando no se logra obtener una respuesta verbal, los sujetos a menudo se calman para verificar que los negociadores siguen escuchando. Con la repetición de silencios, incluso los sujetos más alterados tendrán dificultades para sostener un argumento unilateral y volverán a entablar un diálogo significativo con la otra parte. Por lo tanto, al permanecer en silencio en los momentos adecuados, se provoca una reducción de los niveles de estrés que permite a los negociadores relanzar el proceso negociador.

El Reflejo o la Técnica del Espejo

La técnica del espejo o el reflejo puede ser especialmente útil en las primeras etapas de una crisis, ya que los negociadores suelen intentar establecer un primer contacto sin confrontación, obtener información y comenzar a construir una relación. Esta técnica permite a los negociadores seguir la conversación en cualquier dirección obteniendo información valiosa sobre las circunstancias que rodearon el incidente, mientras brindan al sujeto la oportunidad de desahogarse.

Esta técnica también libera a los negociadores de la presión de dirigir constantemente la conversación. El reflejo permite que un negociador participe activamente en la conversación sin tener que liderar. El uso de esta habilidad también ayuda a los negociadores a evitar hacer preguntas al estilo de un interrogatorio, lo que bloquea la construcción de una buena relación.
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Técnicas de escucha activa para resolver situaciones de crisis

eficaxco — Thu, 26 Nov 2020 12:33:15 +0000

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Técnicas de Escucha Activa para Resolver Situaciones de Crisis.

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Gary W. Noesner, Agente Especial del FBI retirado, con 30 años de experiencia como negociador cuenta que al responder a un incidente crítico con participación de un secuestrador o un sujeto atrincherado, los negociadores de crisis se enfrentan a dos tipos de comportamiento: el instrumental o el expresivo.

La conducta instrumental se caracteriza por exigencias sustantivas y objetivos claramente reconocibles que, si se alcanzan, beneficiarán al sujeto. El comportamiento expresivo, por otro lado, está diseñado para comunicar la frustración, la indignación, la pasión, la desesperación, la ira u otros sentimientos del sujeto.

Las acciones de un sujeto que se encuentra en un modo expresivo a menudo parecen ilógicas y muy emocionales. Además, el incidente crítico en sí mismo puede ser de naturaleza autodestructiva.

En la mayoría de los incidentes críticos son protagonizados por sujetos que siguen comportamientos expresivos. Nos podemos encontrar con amantes abandonados, empleados o estudiantes descontentos, sujetos psicóticos o con trastornos del estado de ánimo, individuos suicidas, etc.

Aunque pueden hacer demandas instrumentales limitadas, estos sujetos están más preocupados por expresar su enojo, dolor o desesperación que por negociar de manera racional. El comportamiento expresivo se aborda mejor a través de una estrategia de escucha activa.

El FBI incorpora las habilidades de escucha activa en la formación de sus negociadores de crisis. Noesner describe siete técnicas que constituyen los elementos centrales del enfoque de escucha activa que enseña el FBI. Estas técnicas proporcionan un marco para que los negociadores respondan a las necesidades emocionales inmediatas de los sujetos expresivos, despejando el camino hacia una resolución del incidente crítico. Hoy veremos tres de ellas.

Técnicas de Escucha Activa para Negociadores.

Estímulos mínimos

Los negociadores deben demostrar que están escuchando atentamente y que están prestando atención a las palabras del sujeto. Los negociadores pueden transmitir estas cualidades a través del lenguaje corporal o breves respuestas verbales que relacionen interés y preocupación. Las respuestas no necesitan ser extensas. Al dar respuestas vocales ocasionales, breves y oportunas, los negociadores demuestran que están siguiendo lo que dice el sujeto. Incluso frases relativamente simples, como «sí», «está bien» o «ya veo», transmiten efectivamente que un negociador está prestando atención al tema. Estas respuestas alentarán al sujeto a mantener la comunicación

Parafraseando

La paráfrasis consiste en que los negociadores repitan en sus propias palabras el significado de los mensajes de los sujetos. Esto muestra que los negociadores no solo escuchan, sino que también comprenden el problema que trasmite el sujeto.

Por ejemplo, el sujeto podría decir: «¿De qué sirve seguir más? Perdí mi trabajo, mi esposa me engaño con mi mejor amigo, no tengo dinero. Sería mejor estar muerto. » En respuesta, el negociador podría expresar comprensión al parafrasear las palabras del sujeto: «Ha perdido su trabajo y su esposa, no hay nadie a quien acudir y no está seguro de querer seguir viviendo».

Etiquetado de emociones

Dado que los sujetos expresivos operan desde un marco casi puramente emocional, los negociadores deben abordar las dimensiones emocionales de una crisis tal como las ve el sujeto. El etiquetado de emociones permite a los negociadores colocar una etiqueta provisional a los sentimientos expresados o implícitos en las palabras y acciones del sujeto. Este etiquetado muestra que los negociadores están prestando atención a los aspectos emocionales. El etiquetado de emociones es una de las habilidades más poderosas disponibles para los negociadores porque les ayuda a identificar los problemas y sentimientos que impulsan el comportamiento del sujeto.

Un negociador podría decir: «Suena como si estuviera tan enojado por haber sido despedido de su trabajo que quiere hacer sufrir a su supervisor por lo sucedido». En respuesta, un sujeto puede estar de acuerdo con la declaración del negociador y así validar la evaluación. O bien, el sujeto podría modificar o corregir la evaluación: «Sí, estoy enojado, pero no quiero hacer daño a nadie. Solo quiero recuperar mi trabajo». De cualquier manera, los negociadores han aprendido algo importante sobre las emociones, necesidades y planes del sujeto.

En el siguiente post, veremos el resto de técnicas de escucha activa que utilizan los negociadores del FBI.
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Curso Gestión de Equipos en Tiempos de Caos

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Curso Negociación Avanzada – Método Harvard

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Curso Generación Modelos de Negocio. El CANVAS.

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Herramienta para negociar precios. La ZOPA

eficaxco — Thu, 05 Nov 2020 17:57:42 +0000

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Herramienta para Negociar Precios. La ZOPA

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La ZOPA.

La ZOPA (Zone Of Possible Agreement), Zona de Posible Acuerdo, en castellano, es una herramienta para negociar precios y todo aquello susceptible de ser cuantificado (dinero, tiempo, espacio…) y objeto de división y reparto.

La ZOPA nos permitirá encontrar aquellos márgenes sobre los que repartir los valores objeto de la negociación de manera mucho más lógica y racional. El diseño de la ZOPA se realiza sobre una serie de conceptos que van posicionando las pretensiones de las partes y orientan sus modificaciones.

Iremos dibujando la ZOPA a medida que vayamos aludiendo a los conceptos que la componen. Imaginemos ahora que estamos comprando un coche de segunda mano. Hay un comprador, que paga un precio, y un vendedor, que por ese precio entrega un bien o presta un servicio

Una vez establecidos los sujetos que intervendrán en la ZOPA, comenzamos a trabajar los conceptos que marcarán los rangos en los que posicionar nuestras pretensiones.

Los dos primeros conceptos son el Límite Inferior (LI) y Limite Superior (LS). En el primero de ellos se fija aquel valor por el que el vendedor estaría dispuesto a realizar la venta como última alternativa antes de optar por su MAAN. Por ejemplo, no vendería el coche por menos de 100 euros.

En el segundo, del mismo modo, el comprador establece el precio último que como máximo estaría dispuesto a pagar antes de romper la negociación y dar paso a su MAAN. Siguiendo con el ejemplo, en este caso, el comprador no pagaría por el coche más de 340 euros.

El Valor Objetivo (VO) es aquel rango que responde a criterios imparciales de valoración. Cada parte, claro está, utilizará el VO que le sea más favorable.

El último concepto que utilizaremos para fijar nuestras posiciones y movernos por los diversos rangos de ZOPA es el Valor de Reserva (VR). Este valor es aquel por el cada parte, comprador y vendedor, respectivamente, desearía cerrar el acuerdo. Se ha de prestar especial cuidado, ya que, en el caso de que fijemos un VR que sobrepase los Limites Inferior y Superior de las partes será imposible llegar a un acuerdo. No habrá ZOPA, no existirá una zona de posible acuerdo.

Con el VR fijado ya podremos ir moviendo los valores de la ZOPA ajustándonos a unos criterios más racionales y no basándonos únicamente en el instinto y otras motivaciones emocionales. Los rangos ZOPA nos servirán para modular nuestras ofertas y contraofertas de modo que las variaciones en las horquillas de precios se ajusten a la zona de posible acuerdo.

Si quieres saber más acerca de como trabajar con ZOPAS, te puede resultar interesante este curso: Curso Online Negociación Avanzada Método Harvard

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Curso Gestión de Equipos en Tiempos de Caos

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La entrada Herramienta para negociar precios. La ZOPA se publicó primero en EFICAX.

Negociaciones Competitivas. Reclamar Valor

eficaxco — Tue, 03 Nov 2020 12:23:33 +0000

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Negociaciones Competitivas. Reclamar Valor

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Negociaciones Competitivas. Reclamar Valor.

Según el Método Harvard de Negociación, el proceso negociador se compone de la puesta en práctica de dos estrategias complementarias: la RECLAMACIÓN DE VALOR y la CREACIÓN DE VALOR.

A través de la integración de ambas surge una estrategia global. De esta forma es posible adoptar una predisposición colaboradora o agresividad en función de los intereses en juego.

En esta ocasión, nos ocupamos de introducir la más adecuada para enfrentarse a Negociaciones Competitivas, también conocidas como Negociaciones Distributivas o de Suma Cero.

En este tipo de negociaciones, la estrategia de Reclamación de Valor parte de considerar que el valor de la negociación no puede incrementar, de modo que cada parte únicamente se preocupara de luchar por obtener el mayor beneficio y siempre en detrimento del negociador contrario.

En la Reclamación de Valor, solo importa ganar a toda costa. Las partes en conflicto no se preocupan de intentar enriquecer el negocio, solo de obtener la mayor porción del reparto.

TÁCTICAS PARA RECLAMAR VALOR.

Todas las tácticas que encaminadas a RECLAMAR VALOR giran entorno a las percepciones que tiene la parte contraria sobre tres aspectos:

El objeto de la negociación. Es decir, los objetivos, temas e intereses sobre los que se fundamenta el conflicto
Los sujetos de la negociación. Los negociadores y sus representados.
El contexto de la negociación. Las circunstancias que enmarcan el transcurso del proceso negociador y que condicionan la posición de cada una de las partes.

El objetivo que persigue la estrategia de la Reclamación de Valor es modificar la percepción inicial del negociador contrario sobre estos tres aspectos de forma que siempre vaya en su perjuicio.

Según el Método Harvard de Negociación, para afrontar negociaciones competitivas resulta de gran utilidad poner en práctica alguno de los ocho instrumentos o tácticas de reclamación siguientes:

Compromiso en la ZOPA
Regateo
Amenazas
Unir asuntos nuevos
Valores sentimentales
El engaño
El uso del poder
El lenguaje del reclamador

En el Curso Online de Negociación Avanzada – El Método Harvard podrás ver con detalle como utilizar cada una de estás tácticas.
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Curso Gestión de Equipos en Tiempos de Caos

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Curso Negociación Avanzada – Método Harvard

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Curso Generación Modelos de Negocio. El CANVAS.

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La entrada Negociaciones Competitivas. Reclamar Valor se publicó primero en EFICAX.