Técnicas de Escucha Activa para Resolver Situaciones de Crisis (II).

Seguimos con las técnicas de escucha activa que Gary W. Noesner,  Agente Especial del FBI retirado,  con 30 años de experiencia como negociador expone como instrumentos eficaces para enfrentarse a una situación crítica.

Recordamos que la escucha activa tiene como objetivo esencial facilitar el proceso comunicativo y favorecer el establecimiento de una relación de confianza entre los negociadores, impidiendo de esta forma que la negociación se rompa.

Técnicas de Escucha Activa.

Seguimos explicando dos técnicas más: las pausas deliberadas y la técnica del reflejo o, también llamada, del espejo.

Pausas Deliberadas.

El uso deliberado de pausas permite que los negociadores puedan aprovechar el poder del silencio para influir en los momentos adecuados. Las personas se sienten incomodas con el silencio y tienden a hablar para llenar espacios en una conversación. Por lo tanto, los negociadores deben, en ocasiones, crear conscientemente un espacio o vacío que anime al sujeto a hablar y ofrecer información adicional que pueda ayudar a los negociadores a resolver la situación.

El silencio también es una respuesta eficaz cuando los sujetos caen en arrebatos emocionales muy intensos. Cuando no se logra obtener una respuesta verbal, los sujetos a menudo se calman para verificar que los negociadores siguen escuchando. Con la repetición de silencios, incluso los sujetos más alterados tendrán dificultades para sostener un argumento unilateral y volverán a entablar un diálogo significativo con la otra parte. Por lo tanto, al permanecer en silencio en los momentos adecuados, se provoca una reducción de los niveles de estrés que permite a los negociadores relanzar el proceso negociador.

El Reflejo o la Técnica del Espejo

La técnica del espejo o el reflejo puede ser especialmente útil en las primeras etapas de una crisis, ya que los negociadores suelen intentar establecer un primer contacto sin confrontación, obtener información y comenzar a construir una relación. Esta técnica permite a los negociadores seguir la conversación en cualquier dirección obteniendo información valiosa sobre las circunstancias que rodearon el incidente, mientras brindan al sujeto la oportunidad de desahogarse.

Esta técnica también libera a los negociadores de la presión de dirigir constantemente la conversación. El reflejo permite que un negociador participe activamente en la conversación sin tener que liderar. El uso de esta habilidad también ayuda a los negociadores a evitar hacer preguntas al estilo de un interrogatorio, lo que bloquea la construcción de una buena relación.