Técnicas de Escucha Activa para Resolver Situaciones de Crisis.

Gary W. Noesner,  Agente Especial del FBI retirado,  con 30 años de experiencia como negociador cuenta que al responder a un incidente crítico con participación de un secuestrador o un sujeto atrincherado, los negociadores de crisis se enfrentan a dos tipos de comportamiento: el instrumental o el expresivo.

La conducta instrumental se caracteriza por exigencias sustantivas y objetivos claramente reconocibles que, si se alcanzan, beneficiarán al sujeto. El comportamiento expresivo, por otro lado, está diseñado para comunicar la frustración, la indignación, la pasión, la desesperación, la ira u otros sentimientos del sujeto.

Las acciones de un sujeto que se encuentra en un modo expresivo a menudo parecen ilógicas y muy emocionales. Además, el incidente crítico en sí mismo puede ser de naturaleza autodestructiva.

En la mayoría de los incidentes críticos son protagonizados por sujetos que siguen comportamientos expresivos. Nos podemos encontrar con amantes abandonados, empleados o estudiantes descontentos, sujetos psicóticos o con trastornos del estado de ánimo, individuos suicidas, etc.

Aunque pueden hacer demandas instrumentales limitadas, estos sujetos están más preocupados por expresar su enojo, dolor o desesperación que por negociar de manera racional. El comportamiento expresivo se aborda mejor a través de una estrategia de escucha activa.

El FBI incorpora las habilidades de escucha activa en la formación de sus negociadores de crisis. Noesner describe siete técnicas que constituyen los elementos centrales del enfoque de escucha activa que enseña el FBI. Estas técnicas proporcionan un marco para que los negociadores respondan a las necesidades emocionales inmediatas de los sujetos expresivos, despejando el camino hacia una resolución del incidente crítico. Hoy veremos tres de ellas.

Técnicas de Escucha Activa para Negociadores.

Estímulos mínimos

Los negociadores deben demostrar que están escuchando atentamente y que están prestando atención a las palabras del sujeto. Los negociadores pueden transmitir estas cualidades a través del lenguaje corporal o breves respuestas verbales que relacionen interés y preocupación. Las respuestas no necesitan ser extensas. Al dar respuestas vocales ocasionales, breves y oportunas, los negociadores demuestran que están siguiendo lo que dice el sujeto. Incluso frases relativamente simples, como «sí», «está bien» o «ya veo», transmiten efectivamente que un negociador está prestando atención al tema. Estas respuestas alentarán al sujeto a mantener la comunicación

Parafraseando

La paráfrasis consiste en que los negociadores repitan en sus propias palabras el significado de los mensajes de los sujetos. Esto muestra que los negociadores no solo escuchan, sino que también comprenden el problema que trasmite el sujeto.

Por ejemplo, el sujeto podría decir: «¿De qué sirve seguir más? Perdí mi trabajo, mi esposa me engaño con mi mejor amigo, no tengo dinero. Sería mejor estar muerto. » En respuesta, el negociador podría expresar comprensión al parafrasear las palabras del sujeto: «Ha perdido su trabajo y su esposa, no hay nadie a quien acudir y no está seguro de querer seguir viviendo».

Etiquetado de emociones

Dado que los sujetos expresivos operan desde un marco casi puramente emocional, los negociadores deben abordar las dimensiones emocionales de una crisis tal como las ve el sujeto. El etiquetado de emociones permite a los negociadores colocar una etiqueta provisional a los sentimientos expresados o implícitos en las palabras y acciones del sujeto. Este etiquetado muestra que los negociadores están prestando atención a los aspectos emocionales. El etiquetado de emociones es una de las habilidades más poderosas disponibles para los negociadores porque les ayuda a identificar los problemas y sentimientos que impulsan el comportamiento del sujeto.

Un negociador podría decir: «Suena como si estuviera tan enojado por haber sido despedido de su trabajo que quiere hacer sufrir a su supervisor por lo sucedido». En respuesta, un sujeto puede estar de acuerdo con la declaración del negociador y así validar la evaluación. O bien, el sujeto podría modificar o corregir la evaluación: «Sí, estoy enojado, pero no quiero hacer daño a nadie. Solo quiero recuperar mi trabajo». De cualquier manera, los negociadores han aprendido algo importante sobre las emociones, necesidades y planes del sujeto.

En el siguiente post, veremos el resto de técnicas de escucha activa que utilizan los negociadores del FBI.