Las quejas de los clientes pueden variar según el tipo de industria y el contexto cultural, pero algunos tipos de quejas son comunes en muchos sectores.

Tipos de quejas.

Aquí hay una lista de los principales tipos de quejas de los clientes que suelen surgir, según estadísticas y estudios publicados:

  • Problemas con el producto o servicio: Esto puede incluir defectos en el producto, servicios que no cumplen con las expectativas del cliente, o problemas de calidad.
  • Problemas de atención al cliente: Los clientes a menudo se quejan de experiencias negativas con el servicio al cliente, como tiempos de espera largos, representantes poco amables o incompetentes, falta de seguimiento a problemas, etc.
  • Problemas de facturación o precios injustos: Los clientes suelen quejarse de errores en la facturación, cargos ocultos, precios injustificados o cambios repentinos en las tarifas.
  • Retrasos en la entrega o en la prestación del servicio: Los clientes pueden experimentar frustración si los productos no se entregan a tiempo o si los servicios no se prestan según lo acordado.
  • Problemas de políticas y procedimientos: Los clientes pueden encontrar frustrante lidiar con políticas o procedimientos poco claros, inflexibles o injustos.
  • Comunicación deficiente: Los clientes pueden quejarse de falta de comunicación o información insuficiente sobre productos, servicios, políticas, etc.
  • Experiencias negativas en línea o en redes sociales: Con el auge de las redes sociales y la presencia en línea de las empresas, las quejas de los clientes a menudo se expresan públicamente en plataformas como Twitter, Facebook, Yelp, etc.
  • Problemas de garantía o servicio postventa: Los clientes pueden enfrentar dificultades para hacer valer sus garantías o recibir un servicio postventa adecuado.

Estos son solo algunos ejemplos de los tipos de quejas más comunes que enfrentan las empresas. Es importante para las empresas identificar y abordar estas quejas de manera efectiva para mantener la satisfacción del cliente y preservar su reputación.

Plan de gestión de quejas.

El objetivo principal de este plan es establecer un proceso efectivo para gestionar las quejas de los clientes, convertir esas quejas en oportunidades para mejorar nuestros procesos internos y utilizarlas como un mecanismo para aumentar la fidelización de clientes.

1. Creación de un Sistema Integral de Gestión de Quejas:

Establecer un canal de comunicación claro y accesible para que los clientes puedan presentar quejas (por teléfono, correo electrónico, formulario en línea, redes sociales, etc.).
Asignar un equipo dedicado a la gestión de quejas, con capacitación en atención al cliente y resolución de problemas.
Implementar un sistema de seguimiento para todas las quejas recibidas, desde su presentación hasta su resolución.

2. Proceso de Manejo de Quejas:

Registrar todas las quejas de manera detallada, incluyendo la naturaleza de la queja, el nombre del cliente, el producto o servicio involucrado y la fecha de presentación.
Evaluar la gravedad y la urgencia de cada queja para priorizar la resolución.
Responder a las quejas de manera oportuna y con empatía, reconociendo la preocupación del cliente y asegurándole que su queja será tratada con seriedad.
Investigar la causa raíz de la queja para identificar los problemas subyacentes en nuestros procesos internos.

3. Transformación de Quejas en Oportunidades de Mejora:

Analizar las quejas recurrentes para identificar patrones y tendencias.
Implementar cambios en los procesos internos para abordar las causas subyacentes de las quejas y prevenir su recurrencia en el futuro.
Involucrar a los equipos relevantes en la identificación y resolución de problemas para promover una cultura de mejora continua en toda la organización.

4. Fidelización de Clientes a través de la Gestión de Quejas:

Demostrar aprecio y gratitud hacia los clientes que presentan quejas, reconociendo su contribución para ayudarnos a mejorar.
Ofrecer una compensación o solución satisfactoria para resolver la queja del cliente, cuando sea posible.
Seguir en contacto con los clientes después de la resolución de la queja para asegurarse de que estén satisfechos con la solución y para reforzar la relación.
Utilizar las experiencias positivas de resolución de quejas como historias de éxito para mostrar nuestro compromiso con la satisfacción del cliente.

5. Evaluación y Retroalimentación:

Realizar un seguimiento periódico de las métricas de satisfacción del cliente y de las quejas recibidas para evaluar la efectividad de nuestro proceso de gestión de quejas.
Solicitar retroalimentación a los clientes sobre su experiencia con la gestión de quejas y utilizar esta información para mejorar continuamente nuestro enfoque.


Implementando este plan de gestión de quejas, no solo podremos abordar las preocupaciones de nuestros clientes de manera efectiva, sino que también convertiremos esas quejas en oportunidades para fortalecer nuestra organización y aumentar la fidelización de nuestros clientes.

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