Técnicas de Escucha Activa del FBI para Resolver Situaciones de Crisis (III).

Finalizamos con este post la serie relativa a las técnicas de escucha activa que Gary W. Noesner,  Agente Especial del FBI retirado,  con 30 años de experiencia como negociador expone como instrumentos eficaces para enfrentarse a una situación crítica.

Recordamos que la escucha activa tiene como objetivo esencial facilitar el proceso comunicativo y favorecer el establecimiento de una relación de confianza entre los negociadores, impidiendo de esta forma que la negociación se rompa.

Técnicas de Escucha Activa.

Otras dos técnicas de escucha activa que permiten trabajar de modo muy eficaz la empatía son el uso de preguntas abiertas y la utilización de la primera persona.

Uso de preguntas abiertas.

Mediante el uso de preguntas abiertas, los negociadores estimulan al sujeto a hablar. Los negociadores deben evitar hacer preguntas de “por qué”, lo que podría implicar un interrogatorio. Cuando el sujeto habla, los negociadores obtienen una mayor comprensión de la intención del sujeto. En una negociación y más si está se desarrolla en un contexto conflictivo es crucial descubrir que es lo que piensa y siente el sujeto. El negociador que más habla disminuye sus oportunidades de obtener información del contrario. Ejemplos de preguntas abiertas son: “¿Puede contarme más sobre eso?” “No entendí lo que acabas de decir; ¿podrías ayudarme a entender mejor si me explicas eso?” y “¿Podrías contarme más sobre lo que te pasó hoy?”

El uso del “YO”.

Al lanzar los mensajes en primera persona, el negociador se deshace aparentemente del papel de negociador y actúa como persona directamente implicada en respuesta a las acciones del sujeto contrario. De esta manera no provocadora, los negociadores expresan cómo se sienten cuando el sujeto hace o dice ciertas cosas. Por ejemplo, un negociador podría decir: “Hemos estado hablando durante varias horas y me siento frustrado porque no hemos podido llegar a un acuerdo”. Esta técnica también sirve como una respuesta efectiva frente a un ataque verbal, ya que se puede responder: “Me siento dolido y ofendido cuando me gritas porque estoy tratando de ayudarte”.

Con el uso de esta técnica, los negociadores evitan ser arrastrados a una discusión o intercambio de ataques personales con un sujeto. Por el contrario, un tono argumentativo, sarcástico u hostil podría reforzar la visión ya negativa del sujeto y hacer que racionalice una mayor resistencia al acuerdo. El uso de mensajes personalizados sirve para humanizar al negociador. Esto ayuda a eliminar o, por lo menos, mitigar la idea de negociador como el ejercicio de un rol cuyo objetivo es el de manipular para conseguir satisfacer sus intereses.